·設為首頁  ·加入收藏  
服務熱線:0755-29368802  
企業新聞
政策法規
行業動態
知識樂園
案例視窗
首頁 > 物管資訊 > 知識樂園
物業管理七特色
德誠行      [2014-11-18]
每一行業都有其特色,“細、快、好、明、訪、投、宣”作為物業管理的七個特色,充分體現了物業管理的行業特質。

“細”無縫隙,體現物業管理質量與服務檔次
如果做物業管理不把工作做細,就容易引起不必要的麻煩和糾紛。特別是住戶資料、過戶資料、維護基金、圖紙資料都非常重要,管理人員必須做到有據可查,有法可依。拿小區綠化選擇花卉為例,首先是什么花 → 出產地在哪里 → 適應什么水與土 → 是什么顏色 → 有多少花瓣 → 花蕊是什么顏色 → 枝桿葉狀 → 容易生什么蟲 → 治療蟲的藥物 → 易插枝還是盆栽 → 開花季節 → 花期多長 → 種子是什么樣 → 種子的收藏方式 → 播種前應注意什么 → 屬哪種科類 → 有沒有毒性 → 與哪些花可以架接等等,要細到上述 18 個程序逐步了解,今后的工作才能少出差錯。管理處工作一定要做“細”,才能提高業主滿意度,進而提高物業費收費率。

“快”捷處理事故,避免業主抓住“辮子”,影響工作進展
業主投訴在物業管理中很常見,因此不少管理人員會忽略業主投訴。例如:某業主投訴他的汽車放在小區道路上丟失,要求管理處賠償,并表示在解決問題之前,不交物業費。而管理處則認為不交物業費就不能把該業主的商鋪出租出去。雙方僵持一年后,該業主投訴到總公司,公司經調查,很快書面告知業主車輛被盜時的責任界定,管理處該承擔什么責任,業主自身則承擔什么風險,還對業主欠繳一年的管理費做了折扣處理,才將此事平息。管理處在接到業主的投訴時,處理時間最好不要超過三天,時間拖得越長,管理處的工作壓力就越大,在業主心目中的信任度也就會大打折扣。

求“好”求精,保證業主無從挑剔
物業管理服務與其他服務行業本質上的區別在于服務的對象是固定的人群,如果事情處理得不周全、不妥善、不優質,這個人群就會對管理處的能力持懷疑狀態,欠繳物業費多是由此引起的。例如:某業主投訴所住樓寓的消防水管長期漏水,因為他買的是二手房,又在最頂層,擔心會滲水到自家房頂。由于漏水情況沒有改善,該業主后來投訴到總公司。總公司調查之后才得知,管理處對漏水處理很主動、很積極,墊付維修資金就有 600 多元,主要原因是管理處在解決問題時沒有求精求好,沒有將維修進展情況及時告知業主。而業主想知道的不是過程,而是結果。由此可見,物業管理工作千萬不能“點到即止”,要務求周到、全面,如果物業管理在處理事情上不用“好”的標準來要求自己,將給業主與管理處本身帶來許多不必要的麻煩。

透“明”度要高,減少無謂投訴和糾紛
小區里經常有業主為停車管理和公用水、電分攤問題詢問或投訴,物業管理在錢的問題上是很敏感的,如果管理處在收取的費用上透明度不強,再加上不少業主對物業管理法律、法規不熟悉,會引起很多麻煩和糾紛。例如:某小區一業主是律師,他因小區停車收費多次與管理處相抵觸,還在小區發表演說,鼓動小區業主拒交物業費,還說如果發生什么事情有他這個律師為業主撐腰。管理處多次與他溝通、協調無果。雖然這樣的業主是極少數,但對管理處的影響極其惡劣。針對類似情況,假如管理處把小區停車場收費的收支情況每個月或每半年向業主公布一次,收費是多少,花費是多少,讓業主心中有數,相信業主如果真的關心自己的切身利益,對合理的支出會支持和理解的。

增加走“訪”密度,與業主保持良好關系
物業管理做任何事情都必須有與業主“訪”的過程,如果忽略這個環節,管理處將可能面臨業主不停的“糾纏”,業主的牢騷、責怪、業主的怒氣發在管理處身上就難以避免了。例如:某小區的一個業主兩年沒交物業費,原因都是一些物業的小毛病。她住頂樓,夜間因水壓不夠,導致很晚都沒水洗澡,投訴到管理處,但供水已經移交給供水公司了。還有就是一層電線裸露,該業主擔心小孩在旁邊玩耍出危險。還有一次是她的車停在小區內,因前后都有車輛,無法把車開出來,她讓小區保安去通知前后兩輛車的車主,但保安一時沒有找到,而她趕時間只好乘坐出租車。對管理處來說,這些也許都是小事,但在業主眼里就是管理處的服務素質和質量問題。針對此類問題,管理處了解到業主對投訴處理不滿意時,要及時安排對該業主進行走“訪”,做好解釋溝通工作,化解業主的怨氣,再積極主動解決問題,相信能夠贏得業主的理解。

“投”資要有膽略、有策略,局部改善小區陳舊面貌
對于管理老舊小區的物業管理公司來說,不為小區的改造出謀劃策、不為小區辦點實事,就算管理服務再好,對小區的整體美觀來說,始終是一種遺憾。投資小區的改造,這需要一定的膽略和策略。老舊小區需要改造的部位主要有:保安道閘、小區巷道的指示牌更新、小區道路的翻新(比如彩色道路)、小區內指定的曬衣點、小區偏僻處的菜園地、小區塑像、小區綠化品種、大型墻畫裝飾等等。投資的項目要結合小區實際情況,要考慮從業主的利益出發,方便業主、美化小區、提高小區檔次是根本出發點。

“宣”傳活動避免單一,注重實效
物業管理企業離不開宣傳,有效的宣傳能夠提升物業管理品牌、改善服務理念。這里的“宣”字,主要體現在小區的文化活動宣傳、小區各種文娛活動、物業管理知識宣傳等。宣傳活動要抓住小區住戶與物業管理相結合的項目和內容,每搞一次宣傳活動都要起到讓業主知道物業管理與其密切相關的目的。如家庭溫馨攝影展,要求是一家三口的相片,用展板設計好掛在正面,背面是物業管理知識問答題,業主在看攝影展時不僅可以欣賞熟悉而又溫馨的家庭組合照,同時又可以了解物業管理知識,這樣的活動又與計劃生育宣傳緊密聯系在一起,可謂“一箭三雕”。而業主通過這類活動,在今后遇到相同的物業管理問題時,會理性地處理身邊發生的事情。物業管理公司常期舉辦類似活動,有利于改善小區業主對物業管理的認識和看法,使小區朝著和諧的方向發展、邁進。  
COPYRIGHT 2007-2012 深圳市德誠行物業服務有限公司 版權所有     粵ICP備07514388號     技術支持:一鳴東莞網站建設  
上色天天综合网,天天上色大型综合网,天天上色棕合网,2018最新一本道dvd手机在线 2018一本道手机观 2018一本道在线动漫图片